After Sales Marketing für Makler

After Sales Marketing für Makler

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  • 26. September 2013

After Sales Marketing wird von Immobilienmakler zur Zeit noch deutlich zu wenig genutzt. Dabei liegt in dieser Methode erhebliches Potential für Folgegeschäft. In diesem Beitrag erfahren Sie, was After Sales Marketing ist und wie Sie als Makler oder Immobilienverkäufer dieses Instrument für sich nutzen können.

Die Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen hat in Kooperation mit immowelt.de im Marktmonitor Immobilien 2013  untersucht, wie viele Makler und Immobilienverkäufer tatsächlich After Sales Marketing nutzen. Das Ergebnis ist in der ernüchternd, aber nicht überraschend. 20 Prozent aller befragten Makler betreiben gar kein After Sales Marketing, 6 Prozent wissen nicht, wie sie das Instrument für sich anwenden sollen und 11 Prozent unterhalten nach der Vertragsunterzeichnung keine Beziehungen zu ihren Kunden. Die Ergebnisse der Studie wurden vom IVD Süd e.V. in diesem Artikel zusammen gefasst.

Was ist After Sales Marketing?

After Sales Marketing für Immobilienmakler bezeichnet ein Instrument, welches die Kundenbeziehung nach der Vertragsunterzeichnung festigen soll. Ziel des After Sales Marketing ist es bestehende Kunden soweit zu binden, dass zu einem späteren Zeitpunkt mit dem gleichen Kunden Folgegeschäft entsteht. Die Customer Journey (Kontaktpunkte einer Zielgruppe ab dem ersten Kontakt) reicht in diesem Fall nicht nur bis zum Vertragsschluss, sondern führt darüber hinaus in die Nachbetreuung bis zum Neukauf. In der Automobil- oder Konsumgüterbranche gehört After Sales Marketing längst zum festen Bestandteil der Marketingstrategie, denn es herrscht ein Konsens darüber, dass die Neugewinnung deutlich teurer ist, als einem bestehenden Kunden ein weiteres mal das eigene Produkt zu verkaufen.

Wie können Makler und Immobilienverkäufer dieses Instrument nutzen?

Die klassische Nutzung des Instruments After Sales zielt auf Folgeaufträge und Kundenempfehlungen ab. Bei der Aufstellung einer Werbestrategie geht man in diesem Fall davon aus, dass es sich lohnt Kunden ein zweites Mal zum Vertrag zu führen, anstatt zu versuchen neue Kunden zu gewinnen. Diese Strategie verspricht vor allem Erfolg, wenn der Pool an Bestandskunden in einem Unternehmen relativ groß ist.

Beispiel 1: Content Strategie als After Sales Instrument

Eine (aber nicht die einzige) Möglichkeit ist die Nutzung der Content Marketing Strategie als After Sales Instrument. Hierbei liefert der Verkäufer dem Kunden (meist kostenlos) hochwertige Inhalte anstatt klassische Werbung zu betreiben. Durch die Content Strategie kann sich die Kundenbeziehung festigen, da Kunden den Verkäufer immer stärker als Experten wahrnehmen und Reputation aufgebaut wird. Die Content Strategie wird dabei klassisch über Newsletter, Online Journals oder Unternehmensblogs angewendet. Der Versand von Newslettern oder die Erstellung eines Blogeintrags kostet in der Regel nur die Arbeitszeit des Autoren. Die Inhaltlichen Schwerpunkte sind für die Immobiliebrbanche dabei nahezu unerschöpflich. Beispielsweise könnte ein Anlageberater für Immobilien seine Kunden regelmäßig über Neuerungen des Steuerrechts, neue Anlagemöglichkeiten oder Marktentwicklungen informieren. Die Chance ist relativ hoch, dass Kunden die beispielsweise bereits eine Immobilie in Berlin Mitte gekauft haben, auch für Anlagemöglichkeiten in einem anderen Bezirk offen sind.

Beispiel 2: Anwendungsbereich bei der Kundenbetreuung

Durch die von der großen Koalition beabsichtigen Mietpreisbremse und dem Bestellerprinzip werden Makler ihr Geschäftsmodell umdenken müssen. In einer neuen Marketingstrategie sollte das After-Sales-Konzept integriert werden.

Lifecycle Marketing zur Neukundengewinnung

Lifecycle Marketing beschreibt den Verlauf der Kundenbeziehungen vom ersten Kontakt in form eines Zirkels.

  • Ein Produkt oder eine Dienstleistung tritt ins Bewusstsein eines Kunden (z.B. bei der klassischen Immobiliensuche)
  • Der Kunde erhält aktiv oder passiv Informationen zum Produkt und bildet sich ein Urteil darüber
  • Der Kunde vergleicht verschiedene Anbieter (bei besonders starken Marken entfällt dieser Punkt)
  • Der Kunde entscheidet sich für einen Anbieter
  • Der Kunde führt den Kauf, die Beauftragung oder die Bestellung aus
  • Der Kunde “erlebt” das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung. Man spricht von “Userexperience”
  • Der Kunde speichert das Produkterlebnis bewusst und unterbewusst ab und bleibt dem Anbieter Loyal
  • Es entstehen Mundpropaganda und Empfehlungen
  • neue Kunden erfahren vom Produkt und der Lifecycle schließt sich

Vertikale Diversifikation und der Verkauf von Zusatzprodukten

Aktives After Sales Marketing zur Kundenbindung und Lifecycle Marketing zur Neukundengewinnung können jedoch nicht nur genutzt werden, um das eigene Produkt ein zweites Mal zu verkaufen. Vielmehr eignen sich diese Instrumente perfekt, um das eigene Produktangebot mit Zusatzprodukten auszuweiten. Bei der Diversifikation unterscheidet man

  • horizontale Diversifikation (Ausdehnung des eigenen Angebots auf weitere Produkte der gleichen Kategorie)
  • vertikale Diversifikation (Ausdehnung des eigenen Angebots auf vorgelagerte oder nachgelagerte Bereiche des Hauptprodukts)

Die Nutzung  horizontaler Diversifikation bedeutet für die Immobilienbranche zum Beispiel vergleichbare Immobilien an einem anderen, aber ähnlichen Markt anzubieten (Z.B. Immobilien in Leipzig und Immobilien in Dresden). Für das After Sales bedeutet etwa Bestandskunden die in Leipzig gekauft haben über die Investmentchancen in Dresden zu informieren. Das Produktangebot geht in die Breite. Diese Methode ist bereits weit verbreitet.

Weitgehend unbeachtet ist bisher jedoch die Nutzung der vertikalen Diversifikation, die das eigene Angebot auf vorgelagerte oder nachgelagerte Bereiche  in die Tiefe ausdehnt. Vorgelagert bedeutet für den vorgenannten Fall etwa Finanzierungen oder Bewertungen anzubieten. Nachgelagert bedeutet Beispielsweise für die jeweilige Immobilie geeignete Versicherungen anzubieten (z.B. Mietausfallversicherungen, Gebäudehaftpflichtversicherungen) oder die Hausverwaltung zu organisieren. Dabei kann die vertikale Diversifikation auch durch die Nutzungen von Kooperationen funktionieren.

Zusammenfassung

Afer Sales hat in der Immobilienbranche noch ein erhebliches Wachstumspotential. Insbesondere für die Generierung von Folgeaufträgen und Kundenempfehlungen eignet sich dieses Instrument (siehe auch Bestellerprinzip umgehen). Eine kostengünstige und einfache Möglichkeit ist dabei die Anwendung der Content Strategie über Newsletter und Beiträge in einem Unternehmensblog. Makler und Immobilienverkäufer sollten prüfen, ob es für sie sinnvoll sein ist, das eigene Produktangebot auch in die Tiefe auszuweiten, statt “nur” in der breite Umsätze abzuschöpfen.

gründete 2011 Property Branders. Er studierte Betriebswirtschaftslehre mit Fokus auf Immobilienwirtschaft und befasst sich mit Immobilienmarketing, Werbung und Vertrieb.

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  • […] Die Agentur Property Branders hat sich auf Immobilienmarketing spezialisiert und geben in ihrem Blog ihr Wissen zum besten. Die Kategorien sind: Marketing für Immobilienmakler, Marketing für Projektentwickler, Immobilien vermarkten, Design. Der Blog ist damit eine tolle Fundgruppe, für jeden, der Immobilien verkauft oder vermietet. Interessante Artikel sind: Das Immobilien-Logo: Tipps und Techniken für das Design, So können Immobilienmakler das Bestellerprinzip umgehen oder After Sales Marketing für Makler. […]

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